Mitä opimme etäaikana asiakastyöskentelystä

kesä 30, 2022 | Blogi

Keväällä 2020 alkanut pandemiatilanne muutti työskentelytapojamme. Siirryimme työskentelemään etänä ja totuimme pitämään yhteyttä Teamsissa niin kollegojen kuin asiakkaidenkin kanssa. Kasvotusten tapahtuva kommunikointi kokouksissa, käytävillä ja kahvihuoneissa jäi pitkäksi aikaa kokonaan pois. Silti työt ovat jatkuneet, uusia ihmisiä on rekrytoitu ja asiakasprojekteja aloitettu, edistetty ja saatettu loppuun.

Tällä hetkellä työskentelymme Profit Softwarella pohjautuu vahvasti siihen, että tiimit sopivat keskenään työtavoista. Käytännössä suurin osa henkilöstöstä jatkoi keväällä etätyöskentelyä, vaikka valtakunnallinen etätyösuositus päättyikin 28. helmikuuta. Nyt käynnissä on hybridityömalli, joka kannustaa toimistolla työskentelyn ja etätyön yhdistämiseen.

Kaikissa työtavoissa on sekä haasteita että etuja. Tämän ovat huomanneet myös käyttäjäkokemuksesta ja käyttöliittymäsuunnittelusta projekteissamme vastaavat Suvi Tuomisto ja Joel Hakulinen. Heidän ja muiden käyttäjäkokemusta Profit Softwarella kehittävien työhön kuuluvat esimerkiksi asiakastyöpajat, joissa kartoitetaan asiakkaan tarpeita, käyttäjätarinoita ja liiketoimintaprosesseja, eli rakennetaan pohjaa jatkuvalle yhteistyölle projektissa. Työtavasta riippumatta asiakastyötä tekevien tavoitteena on kommunikoida asiakkaan kanssa säännöllisesti, selkeästi ja tarpeita kuunnellen kaikissa projektin vaiheissa, määrittelystä toteuttamiseen, validointiin ja testaukseen. Työtä tehdään loppujen lopuksi ihmisiltä ihmisille.

Murra jää kasvotusten, jos mahdollista

Ihmisten tapaaminen ensi kertaa voi olla hieman jännittävää riippumatta työtavasta. Ihmiset eivät vielä tunne toisiaan, eikä luottamusta ole vielä rakennettu. Sanotaan, että ensivaikutelman voi tehdä vain kerran. Suvilla ja Joelilla on kokemusta ensitapaamisista niin kasvokkain kuin virtuaalisestikin.

— Sen ensimmäisen jään murtaminen on Teamsissa toisinaan vaikeampaa, muttei toki mahdotonta. Keskustelun jatkaminen on yleensä helpompaa, jos on tavannut ihmisen edes kerran livenä, Suvi pohtii.

— Vuorovaikutus on erilaista kasvotusten kuin se on etäyhteyksien välityksellä, vaikka kameraakin pitäisi päällä. Siksi projektin aloittaminen kasvotusten tehtävällä tapaamisella on hyvä idea, Joel miettii.

— Jos pääsee vielä käymään asiakkaan luona tämän omissa tiloissa, hahmottaa myös ympäristön, jossa heidän ihmisensä toimivat ja aistii paljon sanatonta tietoa myös asiakkaan työpaikkakulttuurista, Suvi jatkaa.

Suunnittele etäpalaverin fasilitointi tarkasti, jotta tasapuolistat ja tehostat viestintää

— Kasvotusten pystyy usein lukemaan muiden ihmisten reaktioita ja mikroilmeitä välittömästi ja hahmottamaan, ovatko osallistujat ymmärtäneet sanoman, vai olisiko hyödyllistä täsmentää asiaa, Suvi sanoo.

Hyvin fasilitoitu palaveri Teamsissa voi tarjota erityisen mainion tilaisuuden saada myös porukan hiljaisemmat osallistujat ääneen. Se edellyttää etukäteen fasilitoinnin suunnittelua tämä mielessä pitäen. Suvi ja Joel ovat käyttäneet etäfasilitoinnin apuna FigJamia, joka on osoittautunut käyttökelpoiseksi monessa tilanteessa.

— Etäsessiona työpajatyöskentely voi olla raskaampaa kuin livenä, mutta hyvin rakennetulla agendalla voi saada silti tehokkaammin tietoa esiin, Suvi jatkaa. — Etäpalaveri myös edellyttää tietyllä tavalla kaikilta osapuolilta heittäytymistä ja omaa aktiivisuutta, että kertoo ja tuo näkemyksensä esiin.

— Säästäähän se myös osallistujien matka-aikaa, ilmastoa ja yritysten kuluja, jos palaverin voi järjestää virtuaalisesti, Joel sanoo. — Lisäksi etäpalavereita pystyy järjestämään paremmin vähän lyhyemmälläkin varoajalla, Suvi sanoo.

Kasvotusten on helpompi pitää yhteisiä taukoja ja näin palautua kuormituksesta

Erityisesti koko päivän kestävissä työpajoissa erot kasvotusten ja etänä pidettäviin palavereihin korostuvat. Pitkät sessiot tauotetaan, jolloin osallistujat pääsevät jaloittelemaan, käymään lounaalla, täydennetään kahvi- ja vesivarantoja sekä suuntaamaan ajatukset hetkeksi muihin asioihin jutustelemalla kevyemmistä aiheista.

— Kaikki tämä auttaa palautumaan ja tukee sitä, että osallistujilla on tauon jälkeen taas virtaa jatkaa työskentelyä tuoreilla ajatuksilla, sanoo Joel. — Kasvotusten myös taukojen aikana voi jatkaa sosiaalista kanssakäymistä, mikä myös tekee yhteistyöstä jouhevampaa, Joel jatkaa.

— Kahvikeskustelut myös jatkuvat kasvotusten eri tavalla kuin Teamsissa, Suvi huomioi. — Livenä kahvipöydän ääressä voi olla monta samanaikaista keskustelua käynnissä rinnakkain, keskustelu voi polveilla, siihen voi liittyä ja siitä voi lähteä, ja näin se voi olla myös spontaaniudessaan luovaa ja yllättävääkin, ja tästä kaikesta voi syntyä uusia oivalluksia, Suvi jatkaa.

Etänä sen sijaan tyypillisempää on, että kukin taukoilee tahoillaan, jolloin epäviralliset kahvitaukokeskustelut jäävät herkästi kokonaan pois. Palautuminen ylipäätään saattaa olla etänä vaikeampaa. Tästä syystä Suvi ja Joel ovatkin jakaneet pitempiä työpajoja useammalle päivälle. Tämä on heidän mukaansa toiminut hyvin.

Hybridityö on täällä

Yhteenvetona Suvi ja Joel toteavatkin, että parhaimmillaan projektissa kannattaa yhdistellä eri palaverimuotoja tilanteen ja tarpeen mukaan. Varsinkin alussa kannattaa pyrkiä tapaamaan kasvotusten. Jos on välttämätöntä pitää pitempiä sessioita, niissäkin hyötyy kasvokkain tapahtuvasta kokoustamisesta ja myös tauoista. Lyhyemmissä tuokioissa taas säästetään osallistujien aikaa, ilmastoa ja yritysten kuluja, jos tapaaminen pidetään virtuaalisena.

Voidaan todeta, että hybridimuotoinen työnteko on jo arkipäivää ja toimii erinomaisesti.


Lue myös:

Lähes 24 kuukautta etätöissä – mikä on muuttunut?

Etätyö on tasapuolistanut kommunikaatiota

(Etä)työhyvinvointi keskiössä

Uutiset

Profit Software ranked number 120 on the Tivi 250 list

Tietoviikko has published its yearly report on Finland’s 250 largest ICT companies. It states that ICT sector has grown rapidly; one sign was that minimum revenue limit in order to get to the list was 10.4M euros when it last year was 9.1M euros. The average turnover...

Open Insurance, portti uuteen palvelu- ja tuoteinnovaatiomaailmaan?

Payment Services Directive 2 (PSD2) -direktiivin siivittämänä Open Banking avasi joitakin vuosi sitten ovet aivan uuteen maksamisen maailmaan. Nyt kaupan kassalla riittää, kun vilauttaa älykelloa ja verkko-ostokset voi maksaa parilla klikkauksella. Open Banking toi...

Blogi

Migraatio, kuin kuution sovittaminen pyöreästä aukosta

Vakuutusyhtiön järjestelmäuudistuksen keskiössä on kysymys siitä, kuinka uusi järjestelmä tukee tämän päivän ja tulevaisuuden tarpeita. Harva vakuutusyhtiö kuitenkaan aloittaa tyhjältä pöydältä. Varsinkin henkivakuutusyhtiöllä vanhimmat sopimukset saattavat olla jopa...

Ajatuksenpoikasen kehityspolku uudeksi toiminnallisuudeksi

Alussa on ajatuksenpoikanen. Jonkin keskustelun sivulauseesta muistiin jäänyt lauseenpätkä, joka yllättäen tulee mieleen. Heitto työkavereille, ”onko sinun asiakkaasi kanssa koskaan tullut tällainen puheeksi?”. Eikä aikaakaan, kun ollaan täydessä työn touhussa,...

Järjestelmäuudistus – teknologian päivitys vai myös muuta?

Järjestelmäuudistuksen yhteydessä kuumia puheenaiheita ovat muun muassa digitalisaatio, automaatio, konversio ja migraatio. Eikä edellä mainituissa ole mitään väärää, tärkeitä tekijöitä, joilla varmistetaan, että uusi järjestelmä toimii halutulla tavalla ja tuottaa...